1. Mise en contexte
Nous sommes une entreprise manufacturière dans le domaine agroalimentaire. Plus spécifiquement, nous fabriquons et emballons des jus de fruits. Nous devons nous conformer à la réglementation et sommes régulièrement audités par l’ACIA (Agence Canadienne d’Inspection des Aliments) et le MAPAQ (Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation).
Nous réalisons des audits internes selon notre procédure en place. Les employés concernés sont formés et nous avons une liste bien définie des points à vérifier. La fréquence des audits internes varie d’un département à l’autre. Celle-ci est basée sur une analyse de risques. Par exemple, tous les ans pour les départements du Remplissage et du Contrôle de la Qualité (haute criticité) et tous les trois ans pour les départements de l’Expédition et des Achats (basse criticité).
L’audit interne est un processus qui vise à vérifier qu’une entreprise réponde aux normes internationales et/ou suive ses procédures internes. À l’inverse d’un audit externe, les vérifications sont faites directement par les employés de l’entreprise. Des inspections sont planifiées dans les différents départements et mènent à un statut de conformité ou de non-conformité. Un plan d’actions correctives est généralement mis en place. En cas de côte de non-conformité, il peut être décidé d’arrêter temporairement les opérations d’un département jusqu’au retour à la conformité, dans le but d’écarter le risque d’erreur qualité majeure. La mise sur pause d’un département peut amener à des pertes financières significatives, tout comme une non-conformité critique (contamination d’un produit, erreur de quantité de remplissage, inversion de matières, entre autres). D’où l’importance des audits: écarter les risques de non-conformités et promouvoir la démarche d’amélioration globale de la qualité.
La méthode «QQOQCCP» des audits internes est la suivante:
- Quoi? Quels sont les points à vérifier?
- Qui? Qui sont les auditeurs et les audités?
- Où? Quels départements sont audités?
- Quand? Quel est le calendrier d’audit?
- Comment? L’audit est-il fait sur papier, avec une tablette, un outil?
- Combien? À quelle fréquence est-il réalisé?
- Pourquoi? Quelle(s) norme(s), quelle(s) procédure(s)?
Pour nos audits internes, jusqu’à 2022, nous utilisions un formulaire Excel qui comprenait les colonnes suivantes : date, département, zone ou équipement, norme, observation, conforme ou non conforme, criticité (mineure, majeure, critique), action proposée, action révisée, date cible et employé responsable.
L’auditeur réalisait les tâches suivantes :
- Il contactait les responsables des départements à auditer par courriel afin de planifier les audits;
- Il imprimait le formulaire Excel afin d’avoir tous les points de vérification avec lui;
- Il remplissait les informations manuellement sur le formulaire pendant l’audit;
- Il retranscrivait le tout dans le fichier Excel après chaque audit;
- Il transmettait les rapports par courriel aux Directrices et Directeurs des départements, incluant une côte de conformité globale (conforme ou non-conforme);
- Les Directrices et Directeurs renvoyaient leur rapport avec les suggestions d’actions correctives par courriel (après quelques relances pour certains);
- La Directrice Assurance Qualité et Conformité imprimait le rapport afin de signer et approuver le plan d’actions correctives (une étape supplémentaire de retour vers le département était ajoutée si le plan d’action était à corriger);
- Par la suite les actions étaient suivies dans ce document Excel et avec des rencontres régulières afin de vérifier que les divers départements avançaient bien selon le calendrier établi. Ces rencontres étaient souvent des rencontres de réévaluation des dates cibles pour cause de retards;
- Une fois par année, des statistiques étaient générées manuellement via Excel pour donner de la visibilité sur les informations suivantes, par département, sans s’y limiter: conformité, nombre d’actions correctives, pourcentage des observations corrigées à ce jour, évolution du nombre d’observations à travers les années.
À l’été 2022, notre entreprise a décidé d’aller de l’avant avec un projet de digitalisation de plusieurs processus internes. Un top 3 de processus à digitaliser en priorité a été décidé, en se basant sur le temps perdu dans des tâches de suivis, les pertes d’informations et les pertes monétaires. Les 3 processus élus ont été:
- l’intégration des employés (un besoin principalement soulevé pour l’attribution des accès informatiques),
- la maintenance préventive des équipements (des oublis de calibration causaient l’arrêt de machine pour plusieurs jours)
- et… les audits internes!
Nous avons consulté des anciens collègues pour connaître leur opinion sur des solutions utilisées, nous avons fait des recherches sur internet et nous nous sommes inscrits au Salon des Meilleures Pratiques d’Affaires (MPA) à Montréal en novembre 2022. À ce salon, nous avons fait la connaissance de l’équipe de Tema Solutions, intégrateur de Moovapps, dont nous avions entendu parler par un ancien collègue de l’industrie pharmaceutique.
L’équipe de Tema Solutions est venue nous faire une démonstration en décembre 2022. En janvier 2023, nous avons eu l’approbation de le Direction pour aller de l’avant avec Moovapps.
Nous avons choisi Moovapps principalement pour les raisons suivantes:
- L’outil peut être utilisé dans tous les départements, donc permet la digitalisation de notre top 3, puis de poursuivre avec d’autres processus dans le futur si nous le souhaitons;
- Tout est personnalisable, ce qui nous donne la possibilité de calquer nos processus de façon beaucoup plus exacte qu’un outil clé en main;
- Des liens peuvent être faits avec la majorité des outils que nous utilisons déjà, notamment notre ERP, notre système de gestion de la paie, notre GMAO (utilisation de la banque des équipements) et notre banque d’employés (active directory);
- Moovapps répond aussi à tous les critères listés dans nos user requirements entre autres : numéro unique pour chaque document, champs automatiques, liens entre les processus et sous-processus, extraction Word et PDF, génération de statistiques en temps réel, outil multilingue (nous avons des fournisseurs qui parlent anglais, français, espagnol et portugais);
- D’un point de vue conformité réglementaire: intégrité des données, historique des modifications (audit trail);
- Nous souhaitions héberger nos données sur nos serveurs et avoir l’option de transférer vers un cloud plus tard, ce qui est possible;
- La personnalisation et le déploiement est rapide.
2. Quelle a été notre démarche de digitalisation dans Moovapps?
- Rencontre initiale avec l’équipe de Tema Solutions afin de définir tous nos besoins (janvier 2023);
- Choix de l’équipe de projet à l’interne (janvier 2023);
- Formation des membres de l’équipe sur Moovapps (février 2023);
- Schématisation du flux de nos 3 processus et création dans Moovapps (février-mars 2023);
- Création des formulaires à chaque étape selon nos documents actuels Word et Excel (février-mars 2023);
- Création des rôles et profils pour donner les droits et restrictions appropriés à chaque employé en fonction de son poste (février-mars 2023);
- Personnalisation des alertes par courriel (février-mars 2023);
- Personnalisation des vues, par exemples : to do personnelle à l’utilisateur, tous les documents en cours / en retard / fermés / annulés (février-mars 2023);
- Liens avec nos autres systèmes internes (mars 2023);
- Personnalisation du tableau de bord des statistiques (mars 2023);
- Tests sur les processus avec l’équipe de projet (mars 2023);
- Audits internes: formation des utilisateurs et déploiement (mars-avril 2023);
- Maintenance préventive des équipements: formation des utilisateurs et déploiement (avril 2023);
- Intégration des employés: formation des utilisateurs et déploiement (avril 2023);
3. Post-mortem
Nous avons commencé à utiliser Moovapps il y a 9 mois. Aujourd’hui, 57 employés de notre entreprise ont une licence nominative.
La digitalisation des audits internes a permis de:
- Réduire les communications par courriel;
- Faire les audits sur une tablette sur le terrain;
- Supprimer les tâches d’impression et de retranscription;
- Annuler les réunions de suivi;
- Responsabiliser les intervenants via la visibilité par tous;
- Augmenter le taux d’actions correctives effectuées 6 mois après l’audit de 43% à 77%.
La digitalisation de la maintenance préventive des équipements a permis de:
- Ne plus oublier de calibrations dans les 8 derniers mois;
- Réduire le nombre de pannes;
- Orienter le travail des Ingénieurs sur des nouveaux projets d’amélioration avec moins de temps dédié à des tâches de suivi.
La digitalisation de l’intégration des employés a permis de:
- Faciliter le processus d’arrivée des nouveaux employés qui n’ont plus besoin de faire de suivis;
- Respecter la confidentialité en donnant les bons accès aux bonnes personnes;
- Promouvoir la collaboration entre les départements des Ressources Humaines, de l’Informatique et de la Qualité.
Pour tous les processus, nous avons tout simplement gagné du temps et eu un retour sur investissement après quelques mois.
Nous envisageons d’étendre l’utilisation de Moovapps afin de supprimer complètement les impressions et l’utilisation de fichiers Word et Excel.
Nous comptons faire participer des membres de l’équipe de projet initialement formés car ils ont maintenant un niveau avancé sur l’outil. Les phases envisagées sont les suivantes :
- Phase 1 : Étendre à tous les processus de la Qualité, tels que : tests en laboratoire, déviations, plaintes, approbations, rejets (printemps 2024);
- Phase 2 : Étendre à tous les processus des Ressources Humaines, tels que : accueil des visiteurs, évaluations annuelles, gestion des congés (automne 2024);
- Phase 3 : Étendre à d’autres départements, avec des processus tels que: compte de dépenses, demande d’achat, gestion des fournisseurs (fin 2024).